Los usuarios del servicio de seguridad: Los grandes desconocidos

En un mundo tan cambiante como el actual, sólo “sobrevivirán” aquellas instituciones que sean capaces de conocer a los usuarios de sus servicios, identificar correctamente sus necesidades y satisfacerlas.  Esta máxima es aplicada tanto a las empresas privadas como a las instituciones públicas cuyo objetivo debe ser prestar adecuados servicios a los ciudadanos.

Trabajar con esta filosofía implica hacer depender las decisiones estratégicas institucionales de los deseos y necesidades de los usuarios reales y potenciales, así como estructurar un proceso de tres pasos. En el primero, las necesidades de los usuarios son investigadas. En un segundo paso, se desarrollan los servicios que satisfagan esas necesidades. Por último, se analiza la satisfacción de los usuarios y se hacen los ajustes que se estiman necesarios.

Dos de los problemas que la ciudadanía considera como los que más gravemente afectan a las instituciones encargadas de la seguridad, principalmente a la policía, son la corrupción y la ineficiencia. En efecto, diversas encuestas de opinión a nivel regional reflejan la percepción ciudadana que las instituciones están afectadas por un alto grado de corrupción y que su actuación no contribuye a proporcionarles seguridad.

Sobre la corrupción, sus tipos, causas, actores e implicancias trataremos en otro artículo ya que su impacto –interno y externo- amerita un análisis especial.

Con respecto a la ineficiencia que se percibe en la actuación policial, un factor determinante –aunque no el único ni el definitivo- es la incapacidad de los mandos para identificar y diferenciar a los usuarios y diseñar servicios a su medida.

Una visión panorámica del tema de seguridad nos permite identificar hasta tres tipos de usuarios de dichos servicios:

• EL ESTADO: con sus demandas de combatir aquellos delitos que ponen en riesgo su seguridad (narcotráfico, terrorismo contrabando, trata de personas, etc);

• LA SOCIEDAD: con sus demandas de mantenimiento del orden público, tranquilidad y paz social que le permita realizar sus actividades (bloqueos, marchas, atentados indiscriminados contra la vida o propiedad de las personas, etc); y

• EL CIUDADANO: con sus demandas de seguridad personal y familiar, así como con otros requerimientos de información, protección y auxilio (robos, hurtos, lesiones, micro comercio de drogas, violencia familiar, violaciones, certificaciones, rescates, informaciones orientativas, etc).

Tradicionalmente las policías de la región se han organizado para satisfacer las necesidades del Estado y de la sociedad –estas últimas más por presión del propio Estado en su afán de ejercer un fuerte control social-. Sus diseños institucionales responden poco o nada a las necesidades de seguridad ciudadana y, por el contrario, privilegian la lucha contra los delitos graves y el mantenimiento del orden público. A esto hay que añadir que la gestión de recursos humanos también tiene la misma orientación. Todo ello explica la poca atención que se brinda a los ciudadanos de a pie.

La elaboración de las políticas institucionales que se aplican a nivel nacional está a cargo de los altos mandos policiales. Esos mismos mandos que han sido designados por el poder político –muchas veces considerando amiguismo, grado de sometimiento o intereses partidarios y no calidades y cualidades profesionales- y por ende, sea por gratitud, compromiso personal o simplemente incapacidad profesional, priorizan aquello que afecta directamente al gobierno de turno o en todo caso actúan respondiendo a la coyuntura.

La cultura organizacional de nuestras policías está marcada por una serie de mensajes y procesos que refuerzan la idea que la institución trabaja para el gobierno y no para el estado. Los incentivos, el progreso en la carrera, la asignación de puestos y otros aspectos que regulan la evaluación de los policías y por consiguiente condicionan su accionar, están estructurados de modo tal que sólo son reconocidos aquellos que realizan grandes intervenciones contra el crimen organizado, importantes alijos de droga o tienen enfrentamientos con terroristas o delincuentes. Están mejor considerados aquellos que prestan servicios en unidades policiales especializadas que los que laboran en comisarías o delegaciones que tienen contacto directo con la ciudadanía.  Aquellos policías que trabajan con juntas vecinales, en oficinas de participación comunitaria, que realizan patrullaje barrial o acciones de prevención del delito no son incentivados ni considerados profesionalmente.

Hace poco en el Perú se discutió el tema de la bonificación a los policías y, entre otras consideraciones para su otorgamiento, se propuso que sólo tuvieran acceso a él aquellos policías que tienen grandes intervenciones o resultan heridos en enfrentamientos con la delincuencia lo cual refuerza la idea que “hay que atender primero al gobierno y luego, si sobra tiempo, a los ciudadanos”.

Cambiar la cultura organizacional de la policía, orientándola a identificar a todos los usuarios, personalizar y diferenciar los servicios y entregarlos con una calidad superior, incluso a la esperada, aprovechar la oportunidad para la innovación y el mejoramiento continuo, actuar de forma proactiva y dinámica, hurgando hasta descubrir deseos, temores y expectativas, así como la aplicación de adecuadas estrategias de relaciones con la ciudadanía deben ser los objetivos de toda policía del siglo XXI.

Perú: Los usuarios del servicio de seguridad: los grandes desconocidosJuan Briceño Pomar
En un mundo tan cambiante como el actual, sólo “sobrevivirán” aquellas instituciones que sean capaces de conocer a los usuarios de sus servicios, identificar correctamente sus necesidades y satisfacerlas.  Esta máxima es aplicada tanto a las empresas privadas como a las instituciones públicas cuyo objetivo debe ser prestar adecuados servicios a los ciudadanos.
Trabajar con esta filosofía implica hacer depender las decisiones estratégicas institucionales de los deseos y necesidades de los usuarios reales y potenciales, así como estructurar un proceso de tres pasos. En el primero, las necesidades de los usuarios son investigadas. En un segundo paso, se desarrollan los servicios que satisfagan esas necesidades. Por último, se analiza la satisfacción de los usuarios y se hacen los ajustes que se estiman necesarios.
Dos de los problemas que la ciudadanía considera como los que más gravemente afectan a las instituciones encargadas de la seguridad, principalmente a la policía, son la corrupción y la ineficiencia. En efecto, diversas encuestas de opinión a nivel regional reflejan la percepción ciudadana que las instituciones están afectadas por un alto grado de corrupción y que su actuación no contribuye a proporcionarles seguridad.
Sobre la corrupción, sus tipos, causas, actores e implicancias trataremos en otro artículo ya que su impacto –interno y externo- amerita un análisis especial.
Con respecto a la ineficiencia que se percibe en la actuación policial, un factor determinante –aunque no el único ni el definitivo- es la incapacidad de los mandos para identificar y diferenciar a los usuarios y diseñar servicios a su medida.
Una visión panorámica del tema de seguridad nos permite identificar hasta tres tipos de usuarios de dichos servicios:
• EL ESTADO: con sus demandas de combatir aquellos delitos que ponen en riesgo su seguridad (narcotráfico, terrorismo contrabando, trata de personas, etc);• LA SOCIEDAD: con sus demandas de mantenimiento del orden público, tranquilidad y paz social que le permita realizar sus actividades (bloqueos, marchas, atentados indiscriminados contra la vida o propiedad de las personas, etc); y • EL CIUDADANO: con sus demandas de seguridad personal y familiar, así como con otros requerimientos de información, protección y auxilio (robos, hurtos, lesiones, micro comercio de drogas, violencia familiar, violaciones, certificaciones, rescates, informaciones orientativas, etc).
Tradicionalmente las policías de la región se han organizado para satisfacer las necesidades del Estado y de la sociedad –estas últimas más por presión del propio Estado en su afán de ejercer un fuerte control social-. Sus diseños institucionales responden poco o nada a las necesidades de seguridad ciudadana y, por el contrario, privilegian la lucha contra los delitos graves y el mantenimiento del orden público. A esto hay que añadir que la gestión de recursos humanos también tiene la misma orientación. Todo ello explica la poca atención que se brinda a los ciudadanos de a pie.
La elaboración de las políticas institucionales que se aplican a nivel nacional está a cargo de los altos mandos policiales. Esos mismos mandos que han sido designados por el poder político –muchas veces considerando amiguismo, grado de sometimiento o intereses partidarios y no calidades y cualidades profesionales- y por ende, sea por gratitud, compromiso personal o simplemente incapacidad profesional, priorizan aquello que afecta directamente al gobierno de turno o en todo caso actúan respondiendo a la coyuntura.
La cultura organizacional de nuestras policías está marcada por una serie de mensajes y procesos que refuerzan la idea que la institución trabaja para el gobierno y no para el estado. Los incentivos, el progreso en la carrera, la asignación de puestos y otros aspectos que regulan la evaluación de los policías y por consiguiente condicionan su accionar, están estructurados de modo tal que sólo son reconocidos aquellos que realizan grandes intervenciones contra el crimen organizado, importantes alijos de droga o tienen enfrentamientos con terroristas o delincuentes. Están mejor considerados aquellos que prestan servicios en unidades policiales especializadas que los que laboran en comisarías o delegaciones que tienen contacto directo con la ciudadanía.  Aquellos policías que trabajan con juntas vecinales, en oficinas de participación comunitaria, que realizan patrullaje barrial o acciones de prevención del delito no son incentivados ni considerados profesionalmente.
Hace poco en el Perú se discutió el tema de la bonificación a los policías y, entre otras consideraciones para su otorgamiento, se propuso que sólo tuvieran acceso a él aquellos policías que tienen grandes intervenciones o resultan heridos en enfrentamientos con la delincuencia lo cual refuerza la idea que “hay que atender primero al gobierno y luego, si sobra tiempo, a los ciudadanos”.